Techniques de démarchage téléphonique : comment prospecter efficacement par téléphone ?

Comme tout projet, le démarchage téléphonique repose sur un plan, une stratégie commerciale et une bonne connaissance des techniques de démarchage téléphonique. Qu’il s’agisse d’une vente, d’une proposition de service ou d’une enquête, l’objectif est d’obtenir un achat, un rendez-vous ou des réponses claires. Vient ensuite la préparation de la prospection, notamment de la fiche et de l’argumentaire, avant les entretiens.

La fiche et l’argumentaire

Il faut toujours créer la fiche de prospection, laquelle contiendra les informations à collecter et tout ce qui concerne les clients. Il s’agit donc d’une base de données personnalisées sur laquelle les futurs contacts sont inscrits. Elle doit être la plus précise possible et contenir toutes les infos indispensables pour la prospection.
De même pour l’argumentaire téléphonique. Même s’il peut varier d’un client à un autre, il faut aussi penser aux différents scénarios et s’y préparer. Les CRM ou les programmes de gestion de la relation client peuvent être utiles ; les systèmes d’automatisation également. Mais pour réussir le démarchage, il faut rester humain. D’où l’intérêt de l’argumentaire. Il permet de retrouver la ligne directrice de l’entretien et d’éviter de sortir du sujet ou de perdre du temps.

L’entretien téléphonique

Les télévendeurs ou les téléprospecteurs sont les premiers concernés ici. Ils réalisent l’entretien ou le démarchage téléphonique, dont ils connaissent les techniques. Pour cela, ils vont :

• se présenter : ils rappellent la dénomination sociale de votre entreprise et leurs noms,
• présenter l’objet de l’appel : ils doivent dire que c’est pour une vente, une proposition d’achat, une enquête de satisfaction…
• attirer l’attention : ils demandent à chaque interlocuteur s’il peut lui accorder un peu de temps. Ils présentent la raison de l’appel ou demandent un rendez-vous, si la personne n’est pas disponible par exemple ;
• personnaliser chaque appel : bien qu’il y ait une trame pour les appels, il faut les personnaliser pour créer un lien. Le but est de fluidifier la conversation et de garder l’attention ;
• écouter et se faire écouter : il faut donner du temps au prospect, pour qu’il s’exprime, et pour que l’agent réponde à ses besoins ;
• inciter l’engagement : proposer le produit ou le service avec tact ;
• terminer le phoning : en rappelant les points importants, en remerciant le client et en lui souhaitant une bonne journée/soirée.

Le reporting : l’étape finale

L’appel n’est pas le véritable but du démarchage téléphonique. C’est plutôt la vente et surtout l’augmentation du chiffre d’affaires de la société. Voilà pourquoi une analyse à chaud est nécessaire. Elle sera retranscrite dans la fiche d’appel. Ensuite, elles (l’ensemble des fiches) seront étudiées et analysées.
On parle également de reporting puisque les télécommerciaux ou téléprospecteurs remplissent les données internes et les transmettent à leurs supérieurs. Ce qui conduira à la création d’une nouvelle base de données. Cela signifie qu’il y aura de nouveaux projets, de nouveaux produits ou de nouveaux services. En plus, ces rapports sont essentiels dans la continuité de l’activité. Les futures campagnes de prospection et le développement de l’entreprise en général en dépendent.

Vous en savez plus sur les techniques de démarchage téléphonique et les actions à effectuer en amont et en aval de vos appels.